Добрый день!
Андрей, как и обещали, дополняем официальный ответ.
Для начала хотим поблагодарить Вас за неравнодушное отношение к нашим сотрудникам и информационную помощь в проведении служебного расследования. И, конечно, нам очень приятно, что вы сравниваете сотрудников Службы контроля качества нашей Компании с самыми знаменитыми сыщиками....
Показать целиком
Добрый день!
Андрей, как и обещали, дополняем официальный ответ.
Для начала хотим поблагодарить Вас за неравнодушное отношение к нашим сотрудникам и информационную помощь в проведении служебного расследования. И, конечно, нам очень приятно, что вы сравниваете сотрудников Службы контроля качества нашей Компании с самыми знаменитыми сыщиками. Постараемся соответствовать этому образу и понаблюдаем за ситуацией максимально объективно.
18 апреля 2016 года в 12:50 Вы обратились к нам по причине не работающего кондиционера. Специалист контакт-центра записала Вас на диагностику системы кондиционирования на 20 апреля, 9:00 по адресу Конева, 65. В данную услугу входит:
1) Проверка контура высокого давления;
2) Проверка контура низкого давления;
3) Проверка работоспособности компрессора;
4) Поиск утечек.
Мы ведем историю обслуживания каждого Клиента и каждого автомобиля. И если Вы приезжаете к нам впервые на данном автомобиле, то мы обязательно внесем всю информацию в нашу электронную базу данных, чтобы в будущем и Вы самостоятельно могли воспользоваться ей. Для этого нужно зайти в онлайн-сервисную книжку на нашем сайте и ввести VIN или полный номер кузова Вашего автомобиля.
Внести всю информацию по новому автомобилю, зафиксировать данные о наличии/отсутствии каких-то повреждений, распечатать акт приема-передачи автомобиля – все это занимает некоторое время.
В этот день на сервисе работало два мастера-приемщика и, когда Вы вошли в зону приемки, оба беседовали с Клиентами, которые также были записаны и пришли чуть раньше. Как только сотрудник освободился – он сразу Вас принял. Время, когда был создан заказ-наряд, оформленный на Ваше имя – 9 часов 00 минут 27 секунд.
Для поддержания чистоты в ремонтной зоне, а также чтобы мастеру было лучше видны места подтеков тех.жидкостей, если они есть, или другие неисправности мы производим технологическую мойку автомобиля перед заездом в ремонтный бокс, если на станции есть такая возможность. Данная услуга выполняется бесплатно для всех наших Клиентов, и многим приятно получать чистый автомобиль после обслуживания. Если Вы не хотите ее выполнять – просто скажите об этом мастеру-приемщику. Это сэкономит 5-10 минут Вашего времени.
По поводу воды, разумеется, Вы правы – на полу после мойки остаются небольшие лужи. Именно поэтому сотрудник после обмыва автомобиля сгоняет оставшуюся воду в сливную яму. Спасибо, что обратили внимание на ситуацию, что этого не было сделано при заезде Вашего автомобиля – мы будем впредь более внимательны в данном вопросе.
Далее Ваш автомобиль был принят в работу и мастер приступил к диагностике системы. Во время проведения процедуры поиска утечки необходимо поддерживать вакуумное состояние и на основании данных специального оборудования и опыта аккредитованного специалиста ставится «диагноз». На Вашем автомобиле место утечки было настолько маленьким (те самые микро-трещины, о которых Вы уже написали сами), что процедуру вакуумации потребовалось произвести три раза, чтобы обнаружить его, поэтому выполнение работы заняло гораздо больше времени, чем было озвучено во время записи по телефону. Стоимость услуги при этом не изменилась. К сожалению, мы не предупредили Вас о возникшей задержке, чтобы держать Вас в курсе событий. От лица нашей Компании приносим Вам искренние извинения за длительное ожидание окончания обслуживания.
После окончания проверки мастер-приемщик пригласил Вас в зону приемки и рассказал Вам, что в системе кондиционирования на данный момент есть утечка трубок заднего контура. Вы уточнили, какая именно трубка «пропускает». Старший мастер цеха пояснил, что во время диагностики было выявлено, что при заправке в задней части слышно звук шипения. Трубок не видно, так как они частично идут в раме автомобиля, и для того чтобы определить, в какой из них конкретно есть утечка, нужно произвести разбор. Поэтому, когда Вы сообщили что торопитесь, Вам предложили оставить автомобиль на станции, чтобы произвести съем трубок и их опрессовку. После этого можно будет производить полноценную заправку и наслаждаться исправной работой кондиционера.
От выполнения дальнейших работ Вы отказались. В заказ-наряде, который Вы получили на руки по окончанию, был зафиксирован итог диагностики: «Течь трубки кондиционера заднего контура , трубка проходит в раме».
Через несколько часов Вы обратились в Службу контроля качества работ и рассказали о доставленных неудобствах и неприятном впечатлении во время и после обслуживания. По окончанию беседы со специалистом Вы уточнили, как и где можно оставить претензию. И на следующий день, 21 апреля, на Конева, 65 Вами была оставлена официальная претензия на имя руководителя станции.
Статья 22 закона «О защите прав потребителей» гласит, что требования потребителя о возврате уплаченной за работу денежной суммы подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. 25 апреля в 17:09 в телефонном звонке Вас оповестили о положительном решении по оставленной претензии. На следующий день Вы приехали на станцию, и мы вернули деньги.
Наша Компания нацелена на долгосрочное сотрудничество с каждым Клиентом. Мы несем ответственность за то, что делаем и поэтому у нас действует гарантия на все работы и приобретаемые у нас запчасти. Очень жаль, что случилась данная ситуация и у Вас осталось неприятное впечатление о нашей Компании.
Надеемся, что в будущем у нас будет шанс улучшить Ваше мнение о нашей работе.
С уважением, команда F!T Service!
